Cara mengadu masalah utang ke OJK 157, APPK, dan LAPS SJK: urutan, tenggat, dan dokumen

Urutannya selalu sama: (1) adukan dulu ke lembaga jasa keuangan secara tertulis, (2) bila tidak ada kesepakatan, adukan ke OJK lewat Kontak OJK 157 atau portal APPK, atau (3) ajukan sengketa ke LAPS SJK (Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan) untuk mediasi atau arbitrase, atau ke pengadilan (POJK 22/2023). Lembaga wajib menyelesaikan pengaduan tertulis paling lama 10 hari kerja setelah dokumen lengkap, dengan perpanjangan paling lama 10 hari kerja dalam kondisi tertentu. Pengaduan cocok untuk tagihan keliru, penagihan yang melanggar, permohonan yang diabaikan, data SLIK salah, atau penarikan agunan yang menyimpang. Pengaduan bukan jalan untuk meminta utang yang sah dihapus.

Panduan ini bagian dari kesalahan umum saat utang macet.

Tahap 1: pengaduan ke lembaga

1. Gunakan kanal pengaduan resmi lembaga: kantor cabang, layanan pelanggan, email resmi, atau fitur pengaduan di aplikasi.
2. Tulis kronologi singkat, apa yang Anda minta, dan lampirkan bukti.
3. Simpan nomor tiket atau tanda terima.
4. Hitung tenggat: 10 hari kerja sejak dokumen lengkap, ditambah paling lama 10 hari kerja bila lembaga memberi tahu perpanjangan.

Tahap 2: pengaduan ke OJK

Bila lembaga tidak menanggapi atau Anda tidak sepakat dengan tanggapannya, adukan ke OJK:

• Telepon Kontak OJK 157;
• WhatsApp 081-157-157-157;
• Email konsumen@ojk.go.id;
• Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK), yang tautannya tersedia di situs OJK.

Kanal di atas dikutip dari halaman resmi OJK. Periksa kembali di ojk.go.id sebelum menghubungi, karena kanal bisa berubah. Siapkan identitas, nama lembaga, nomor perjanjian, kronologi, bukti pengaduan ke lembaga, dan tanggapan lembaga bila ada.

OJK menangani pengaduan sesuai kewenangannya, misalnya dugaan pelanggaran perlindungan konsumen. OJK bukan pengadilan, jadi tidak memutus berapa utang yang harus Anda bayar dalam sengketa perdata. Untuk itu ada LAPS SJK atau pengadilan.

Tahap 3: LAPS SJK

LAPS SJK dibentuk berdasarkan POJK 61/POJK.07/2020 sebagai lembaga penyelesaian sengketa sektor jasa keuangan yang terintegrasi. Syarat sengketa yang dapat diajukan:

• sudah melalui pengaduan ke lembaga, lalu ditolak konsumen atau belum mendapat tanggapan;
• tidak sedang diproses atau pernah diputus pengadilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lain;
• bersifat keperdataan.

Penyelesaian dapat dilakukan tatap muka, lewat media elektronik, atau dengan pemeriksaan dokumen, dan bersifat rahasia. Biaya dan prosedur pendaftaran tercantum di situs LAPS SJK.

Contoh sengketa yang cocok untuk LAPS SJK (ilustratif)

• Bank menolak menghapus denda yang sudah dijanjikan secara tertulis dalam surat restrukturisasi.
• Perusahaan pembiayaan menjual kendaraan jauh di bawah harga wajar tanpa kesepakatan, lalu menagih kekurangannya.
• Penerbit kartu kredit terus menagih setelah pelunasan dengan diskon yang disepakati secara tertulis.

Tahap alternatif: pengadilan

Konsumen juga dapat langsung membawa sengketa ke pengadilan negeri, termasuk lewat gugatan sederhana untuk nilai tertentu, atau menghadapi gugatan dari kreditur. Untuk kartu kredit, pengaduan sistem pembayaran juga dapat diajukan ke Bank Indonesia (BICARA 131). Untuk masalah yang menyangkut pelanggaran pidana, misalnya ancaman, pemerasan, atau penyebaran data, laporkan ke polisi.

Menulis pengaduan yang efektif

1. Satu masalah, satu pengaduan. Bila masalahnya banyak, beri nomor.
2. Kronologi bertanggal, singkat dan faktual.
3. Tuntutan jelas, misalnya "koreksi tagihan menjadi Rp…", "hentikan penagihan ke keluarga", atau "perbarui status SLIK menjadi lunas".
4. Rujuk aturan bila Anda yakin, misalnya "penagihan pukul 21.40 melanggar ketentuan jam penagihan POJK 22/2023".
5. Lampirkan bukti, bukan hanya cerita.

Contoh linimasa pengaduan (ilustratif)

Linimasa ini hanya gambaran. Yang penting adalah jejak tertulis di setiap tahap, karena LAPS SJK mensyaratkan pengaduan ke lembaga sudah ditempuh dan OJK akan menanyakan tanggapan lembaga.

Pertanyaan yang sering diajukan

Berapa lama OJK menanggapi pengaduan?

Waktunya bergantung pada jenis dan kelengkapan pengaduan. Simpan nomor layanan dan tanyakan perkembangannya lewat kanal yang sama. Yang pasti diatur adalah tenggat bagi lembaga jasa keuangan: 10 hari kerja ditambah perpanjangan paling lama 10 hari kerja.

Apakah mengadu membuat kreditur membalas dengan menagih lebih keras?

Penagihan tetap tunduk pada POJK 22/2023. Bila penagihan justru memburuk setelah pengaduan, catat dan laporkan sebagai pelanggaran baru.

Apakah LAPS SJK bisa menghapus utang saya?

Tidak. LAPS menyelesaikan sengketa perdata tentang pelaksanaan perjanjian. Hasil mediasi bisa berupa kesepakatan jadwal baru atau koreksi tagihan, tetapi hanya bila kedua pihak setuju.

Apakah AFPI bisa membantu untuk pindar?

AFPI adalah asosiasi penyelenggara pindar dan memiliki kanal pengaduan untuk anggotanya. Pengaduan ke OJK tetap dapat diajukan.

Panduan terkait: hak Anda saat ditagih debt collector, catatan SLIK setelah restrukturisasi dan pelunasan, dan restrukturisasi kredit bank menurut POJK 40/2019.

Sumber resmi

• Otoritas Jasa Keuangan — Kontak OJK 157 dan tautan APPK
• LAPS SJK — prosedur, biaya, dan formulir permohonan mediasi atau arbitrase
• Pasal.id — teks POJK 22/2023 dan POJK 61/POJK.07/2020
• Bank Indonesia — pengaduan konsumen sistem pembayaran
• AFPI — pengaduan terkait anggota penyelenggara pindar